Cualquier contrato genera obligaciones limitadas en el tiempo. En telefonía móvil, cuando nos involucramos, puede durar 12 o incluso 24 meses. Sin embargo, ¿estamos obligados a sufrir un contrato que se ha vuelto problemático con respecto a este período de compromiso? ¿Podría ser que la libre competencia nos permita, por el contrario, emanciparnos de ciertas limitaciones? Además del interés de evocar así las posibilidades de volver unilateralmente a su compromiso contractual, veamos cómo la ley intenta restablecer el equilibrio contractual entre un operador y un consumidor, específicamente en el campo de las nuevas tecnologías de la información y de comunicación

En este caso pueden surgir varios problemas:

  • o su oferta le parece inapropiada: en comparación con las propuestas de la competencia, o simplemente porque sus necesidades han evolucionado;
  • o su servicio no funciona o más. Por lo tanto, echemos un vistazo a los diferentes pasos a seguir para resolver cada una de estas hipótesis.

1) Póngase en contacto con el servicio al cliente del operador

Como primer paso, debe comunicarse con el departamento de servicio al cliente de su proveedor para cualquier información o transacción relacionada con su cuenta o necesidades de soporte técnico. Según los operadores y según su oferta, el servicio al cliente se puede proporcionar por teléfono, correo postal, correo electrónico, redes sociales o agencias comerciales.

Se requiere que su operador o proveedor de servicios especifique las coordenadas postales y telefónicas del servicio al cliente en los documentos comerciales que se le entregan al firmar su contrato de suscripción. Estos datos de contacto también están disponibles en todas sus facturas y / o en su área de cliente en Internet.

Si la respuesta que le dio su operador no le conviene, también puede enviar una carta de queja por correo certificado con acuse de recibo al servicio al cliente. En el caso de que el servicio al cliente no le responda dentro de un mes o cuando la respuesta no lo satisfaga, tiene la posibilidad de ingresar al "consumidor del servicio" de su operador.

El número de teléfono destinado a recoger la llamada de un consumidor para la ejecución adecuada de un contrato celebrado con un profesional o el procesamiento de una queja no puede ser sobrecargado. Por lo tanto, el operador de la línea con la que está llamando solo le puede cobrar el costo de la comunicación. Además, si contacta a su operador por teléfono a través de su red, no se le puede cobrar hasta que se haya puesto en contacto con un contacto que realmente respalde su solicitud. Además, cuando se comunique con su servicio al cliente, la mesa de ayuda o la línea directa, la tarifa de la llamada y el tiempo de espera se anuncian obligatoriamente al comienzo de la llamada de acuerdo con el artículo L. 121-84 -5 del código de consumo.

2) Póngase en contacto con el departamento de servicio del operador

Si no ha obtenido una respuesta satisfactoria del departamento de servicio al cliente después de su carta certificada con acuse de recibo, puede contactar por correo al "consumidor del servicio" de su operador, ya sea directamente o a través de 'una asociación de consumidores.

Si no recibe una respuesta dentro de un mes, o si la respuesta no lo satisface, puede usar la mediación. De hecho, la transposición a la legislación nacional de las directivas europeas ahora requiere que los proveedores de servicios de comunicación electrónica propongan el uso de un mediador imparcial y competente en caso de una disputa relacionada con las condiciones o el cumplimiento de su contrato.

3) Póngase en contacto con el mediador de comunicaciones electrónicas

Si no ha obtenido respuestas satisfactorias de los departamentos de atención al cliente y atención al cliente de su operador, aún tiene la opción de comunicarse con el mediador de comunicaciones electrónicas.

El mediador de comunicaciones electrónicas puede ser incautado por quejas relacionadas con proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas que hayan firmado el estatuto de mediación; Para otros proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas, los consumidores deberán contactar a los mediadores designados por ellos.

Puede llevar su disputa al mediador de comunicaciones electrónicas:

  • ya sea a través del sitio http://www.mediateur-telecom.fr
  • en la siguiente dirección: El Defensor del Pueblo para las Comunicaciones Electrónicas
  • BP 999 75829 PARIS Cedex 17

4) Aprovecha la justicia

Si no desea buscar una solución amistosa de su disputa o si no se pudo encontrar una solución amistosa con su operador, los tribunales civiles seguirán siendo su mejor alternativa.

Cuando las sumas involucradas no superen los 4.000 euros, deberá capturar al juez de proximidad dirigiéndose al registro del tribunal de distrito. La solicitud debe indicar el tema de la solicitud, así como el apellido, nombre, profesión y dirección de las personas interesadas. Luego, el registro y su operador lo convocarán ante el tribunal.

Cuando las sumas involucradas oscilan entre 4 000 y 10 000 euros, es el tribunal de distrito el que debe incautarse y es su responsabilidad asignar al proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas por parte de ujier. Más allá de los 10.000 euros, el tribunal de primera instancia es competente y la representación de un abogado es obligatoria.

Finalmente, sepa que no es posible que usted tome tanto a la justicia como al mediador por la misma disputa, ya que la mediación es un método de solución amistosa de conflictos. Una vez que se ha incautado la justicia, el mediador ya no puede decidir sobre la disputa.

Para información :

  • La Dirección General de Competencia, Asuntos del Consumidor y Control de Fraudes (DGCCRF), responsable de ayudar a los consumidores en caso de litigio, publica hojas informativas sobre telefonía móvil y portabilidad de números.
  • Arcep publica un sitio de información destinado a ayudar a los consumidores de telecomunicaciones en sus elecciones, sus procedimientos y en caso de disputas con los proveedores de servicios.
  • La sección de comunicaciones electrónicas del sitio web del servicio público detalla los derechos y procedimientos relacionados con los contratos, la telefonía fija y la telefonía móvil.
  • La CNIL, Comisión Nacional de Informática y Libertades, publica una Guía de telefonía
  • el sitio conso.net del Instituto Nacional de Asuntos del Consumidor publica una hoja titulada cómo cambiar el operador móvil
  • AFUTT, Asociación Francesa de Usuarios de Telecomunicaciones, publica guías prácticas y hojas informativas para defender e informar a los consumidores.

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